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【图文】中国IT服务管理指南最新版

中国 IT 服务管理指南 v5.2中国 IT 服务管理指南主 编:左天祖 副主编:刘 伟 编 委(以姓氏笔画为序) :刘 钱 多 晨 李向阳 雷 铮(加拿大)冯立超 杨 刚北京大学出版社Copyright © 2008 上海翰纬信息管理咨询有限公司 版权所有 Web: www.sinoserviceone.com Email: Info@sinoserviceone.com1

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中国 IT 服务管理指南 v5.2致 谢顾问委员会(以姓氏笔画为序) :Dave Bingham,富士通咨询,英国 Jan van Bon,Inform-IT,荷兰 John Peng,微软公司,美国 Peter Bootsma,Quality Research,荷兰 叶 健,中国惠普有限公司 朱赤红,汉道信息技术咨询有限公司 朱海林,科索路信息技术有限公司 孙 强,赛迪顾问 段永朝,中国计算机用户报社项目赞助单位(排名不分先后) :评审委员会(以姓氏笔画为序) :主 审:方 皑,GE IT Solutions,加拿大 评 委(以姓氏笔画为序) :Annie Xu,ITpreneurs,荷兰 王东红,赛迪顾问 刘 丁,冠群电脑(中国)有限公司 迟 振,IBM(上海)全球服务部 邢 健,中国惠普有限公司 沈丕豪,华讯网络系统有限公司 何景维,华为技术有限公司 巫 健,和腾软件有限公司 陆培炜,上海翰纬 IT 信息管理咨询有限公司 杨凯程,联盈数码技术有限公司 常 威,上海信息化培训中心 章 斌,联盈数码技术有限公司 潘九海,沃尔玛(中国)有限公司特别感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈 数码技术有限公司为本指南开发提供支持和赞助。

感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程先生 和冠群电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为本指南 的开发提供支持和帮助。

感谢国际 IT 服务管理论坛的 CEO 埃丹·拉维 斯先生提供的支持和帮助。

感谢《中国计算机用户》周刊开辟“服务管理” 专栏,为指南的开发提供交流平台。

感谢 IBM/蓝色快车 (BlueExpress) 计算机工 程技术有限公司的刘淼先生提供有关资料。

感谢中国惠普有限公司的邢健女士提供部分介 绍中国 IT 服务管理市场状况的资料。

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中国 IT 服务管理指南 v5.2推荐序:追求卓越的服务国际 IT 服务管理论坛(itSMF)首席执行官 埃丹·拉维斯随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起,现在的企业必须持续不断地和快速地对 其业务进行变革;另一方面,这些企业中的很大一部分越来越依赖于其 IT 系统来提供使客户满意的 服务。

正因为如此,一个稳健而又灵活的 IT 解决方案对这些企业而言是至关重要的。

这类解决方案首先当然应该满足企业的业务需求,但同样重要的是这些方案本身应该是易于管 理的,否决它们对业务的支持得不到保障。

因此,为提高服务管理的效率和效果所作的投资并不是 可有可无的,相反,它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。

为了实现高质量的服务管理, 我们推荐使用经过实践正面确实行之有效的服务管理 “最佳实践” 。

这些“最佳实践”已在英国商务部开发的 ITIL 系列指南和英国标准协会开发的 BS15000 标准中得 到全面说明。

以这些“最佳实践”为基础,许多厂商正在开发和提供面向服务管理的增值产品和服 务。

经验表明,企业通过实施基于上述最佳实践的 IT 解决方案可取得良好效益,包括: 将 IT 和企业业务进行更好的整合; 提高 IT 服务的质量,降低 IT 服务的成本,从而提高了 IT 投资价值; 使 IT 成为更有效的业务变革手段; 更好地发挥了员工的作用,提高了员工的工作积极性。

当然,企业在实施服务管理时应当谨记一点,那就是服务管理方案本身也应该不断改进。

对 IT 系统的管理不可能达到完美境界,企业应该随着所处环境的变化不断地追求卓越!国际 IT 服务管理论坛(IT Service Management Forum,简称 itSMF)是世界 IT 服务管理领域 唯一的一个全球性的非营利组织,其主要宗旨是开发和推广 IT 服务管理“最佳实践” itSMF 由其成员 。

所拥有,并主要依靠其成员进行日常运作和管理。

itSMF 已在 15 个国家成立分会。

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中国 IT 服务管理指南 v5.2前 言1. 开发背景和意义我国正在大力推进企业信息化建设,企业在信息技术方面的投入也越来越大。

如何保证 IT 投资 的效率和效果,是十分重要但仍未得到有效解决的问题。

可喜的是,目前我国政府部门以及许多企 业和社会团体都认识到了这个问题,并在积极地探索和尝试各种改进措施和方法。

IT 服务管理(IT Service Management,简称 ITSM)作为一种比较成熟的 IT 管理模式,在我国已受到越来越多的关 注。

那么什么是 IT 服务管理呢?世界权威的 IT 研究机构加特纳(Gartner)公司认为,IT 服务管理 是一套协同流程(Process) ,它通过服务级别协议(SLA)来保证 IT 服务的质量。

它融合了系统管 理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实 践。

IT 服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合 IT 服务与组织业务,提 高了组织提供 IT 服务和对 IT 服务进行支持的能力和水准1。

目前,IT 服务管理作为一种新的 IT 管理模式,在欧洲和北美等国家和地区受到广泛的重视,得 到了越来越多的应用,并产生了显著的效益。

据报道,美国的宝洁公司从 1997 年开始采用被广泛 认可的 IT 服务管理方法体系“IT 基础架构库” (ITIL2) ,在随后的四年中节省了超过 5 亿美元的 IT 预算,其运作费用降低了 6%~8%,与此同时技术人员的人数减少了 15%~20%。

大量的成功实践表明实施 IT 服务管理可以将企业 IT 部门的运营效率提高 25-30%。

加特纳 (Gartner)和国际数据集团(IDC)等研究机构的调查研究也表明,通过在 IT 部门实施最佳服务管 理实践,可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少 79%,每年可以为每个终端用户平 均节约 800 美元的成本,同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

目前我国也有一些企业通过实施 IT 服务管理取得了良好的经济效益。

在这些企业的示范下,国 内企业对推广 IT 服务管理的呼声越来越高。

但是,国内目前还缺少一份全面介绍 IT 服务管理的基 本原理和实践及其在我国发展状况,并能够为我国企业实施 IT 服务管理提供参考的读物。

为此,我 们特邀请致力于推动 IT 服务管理在我国的发展和应用的国内外专家、 学者和企业界人士共同开发了 《中国 IT 服务管理指南》 。

2. 定位、结构和内容《中国 IT 服务管理指南》的定位是:从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍 IT 服务管理 的基本原理和实践以及它在我国的发展状况,并为读者进一步了解、学习 IT 服务管理有关理论和实 践知识提供指导。

为达到上述目的,同时结合作者和评委以及顾问们的讨论意见,本指南从 IT 服务管理的标准和 方法、最佳实践和实施方法、培训和认证考试等多个方面对 IT 服务管理进行介绍。

这些内容共分为1 2资料来源:国际 IT 服务管理论坛 (itSMF)。

ITIL 是英国商务部 (OGC) 的注册商标,其全称为 Information Technology Infrastructure Library。

它是英国计算机与 电信局 CCTA 从 20 实际 80 年代中期开始组织开发的一套 IT 管理体系。

该体系现已发展到 2.0 版。

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中国 IT 服务管理指南 v5.2八章。

这八章内容之间的逻辑关系如图 1 所示。

IT 服务管理环境(第 1 章) 中国的 IT 服务管理环境 (第 8 章) 第2章 第3章标准最佳实践 第5章实施方 法 信息交 软件附录换平台 服务/产 品实施第4章咨询/培 训/认证第6章企业第7章图 1 指南的内容结构各章内容分别简要说明如下: 第 1 章 主要是介绍 IT 服务产生和发展历程,以及 IT 服务管理的含义、范围和核心理念,同时 对 IT 服务管理与企业信息化的关系以及 IT 服务管理在国内外的发展现状进行了简单的论述。

第 2 章 重点介绍 IT 服务管理领域的几种标准和方法, 并对这些标准和方法进行了适当的比较 说明。

第 3 章 介绍 IT 服务管理的十个核心流程和一项管理职能,并对这些流程和职能的基本概念、 所要实现的目标、基本活动及关键绩效指标和关键成功因素进行了详细的说明。

第 4 章 通过对 IT 服务管理领域的其它相关情况的介绍让读者对 IT 服务管理有进一步的了解, 同时为读者进一步学习 IT 服务管理有关知识提供指导。

这些相关情况包括 IT 服务管理出版物、IT 服务管理领域的重要组织、IT 服务管理认证、培训、咨询和实施以及 IT 服务管理实施的软件支持工 具等。

第 5 章 介绍 IT 服务管理规划和实施的一般方法。

第 6 章 选取国内两个公司的 IT 服务解决方案进行介绍。

第 7 章 介绍两个 IT 服务管理的实施案例,并进行适当的剖析。

第 8 章 对 IT 服务管理在中国的发展和应用现状进行总体评价,同时对 IT 服务管理在我国的 发展进行了展望。

附录部分主要提供一些与 IT 服务管理相关的重要参考资料,包括参考读物、网上资源导航和中 英文术语对照表等。

为了确保在有限的时间内高质量的撰写完成上述各章的内容,我们特采用“Open Source”出 版模式来组织开发本指南。

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中国 IT 服务管理指南 v5.23. 关于“Open Source”出版模式所谓“Open Source”出版模式,与传统的出版物开发方式相比,有以下几个方面的特点: 专家编写 - 针对某个主题,邀请行业内的专家进行撰写; 公开评审 - 每本书都由质量保证小组进行多轮评审;评审过程和结果是公开的; 共同受益 - 通过这种方式所开发出来的新方法,总结出来的新的最佳实践,如果没有特 别声明,任何单位和个人都可以参考使用; 持续改进 - 充分发挥网络的优势,持续地对出版的成果进行改进和提高。

请访问网站 www.openITSM.org 或致信 Info@openITSM.com 以进一步了解这种出版模式以及通过这 种模式出版的其它书籍。

如果说 IT 服务管理的核心是“最佳实践”的话,那么“Open Source”模式就是世界 IT 服务管 理领域在出版方面的“最佳实践”。

之所以这样说,是因为 IT 服务管理领域的许多标准和方法(如 ITIL、MOF)本身就是通过这种 方式开发的。

而采用这种方式开发的重要原因在于,从严格意义上来说,这些 IT 服务管理标准和方 法并不是有着严密逻辑的理论, 它们只是根据 IT 服务提供方和客户的一些比较好的做法总结出来的。

但是这些好的做法要上升到“Best Practices”层次,需要满足两个条件。

首先是应该经过全面比较 和总结而得出的,其次是得到大家的认可,并在实际中得到广泛应用。

“Open Source”开发模式 可以较好满足这两点。

“Open Source”模式在国外得到许多成功实践,但在我国还处于起步阶段。

4. 项目组织结构为了保证《中国 IT 服务管理指南》结构的合理性和完整性,内容的准确性和客观性,我们采用 如图 2 所示的项目治理结构。

发起单位 合作单位项目协调委员会 顾问组编写组评审组 图 2 项目组织结构其它参与者发起单位和合作单位共同组成项目协调委员会,然后通过项目协调委员会负责整个项目的协调 和运作;顾问组为项目的实施和运作提供建议,指导开发指南的整体框架,并为撰写和评审提供指 导意见;编写组具体负责指南各章节的编写和根据评审意见对所撰写的内容进行修订;评审组在一 名主审的主持下对指南的内容进行独立评审;其它参与者是指参与本项目并为本项目作出贡献,但 不属于上述各类参与者的人员和单位。

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